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明察暗访南宁整体服务质量提升速度国内

发布时间:2019-10-13 05:20:30 编辑:笔名

  明察暗访 南宁:整体服务质量提升速度国内

  广西-南国早报王光家  时隔6年之后,中国质量万里行促进会于5月12日至22日第二次对南宁城市服务质量作了明察暗访。结果显示,调查总体合格率为83.73%,比6年前提升了18.23%。  看变化  服务质量总体合格率为83.73%  中国质量万里行促进会城市服务质量调查组组长李希春说,南宁是今年继南京之后第二个被确定为明察暗访的城市对象,查访重心是各服务行业的核心服务,即为消费者提供的服务是否依照国家有关规定执行、企业的承诺能否兑现等。查访时间从5月12日起至5月22日止,共涉及家电、通讯、保险、汽车、医院、电梯、防盗门、机场等多个行业单位。在查访时,调查组先后以明察和暗访两种形式进行。  查访结果显示,本次暗访合格率为83.33%,明察合格率为84.13%,两项总体合格率为83.73%,比今年在南京的调查结果高出约6个百分点。  李希春认为,该调查结果说明,南宁经过6年发展,城市服务质量提升较快,其速度在国内。  看细节  20分钟赶到求助现场  对南宁30个品牌企业及单位售后服务进行暗访,是调查人员以顾客身份,通过固定拨打相应服务要求上门服务进行的。  22日晚8时30分,调查人员拨通了个:海尔空调售后。人员礼貌地询问了调查人员所报修的空调问题后,还详细记录了报修空调型号、所在小区位置,并主动告知调查人员接线员的工牌号。20分钟后,该品牌空调的维修人员就赶到了虚拟的事故现场,令人十分满意。调查人员立刻给该品牌打了满分。  了解到,在南宁这次暗访调查中,服务质量拿满分的企业或单位除了海尔空调,还有格力空调、奥克斯空调、AO史密斯热水器、长虹彩电、盼盼安全门、北京现代汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上海通用汽车、三菱电梯、奥的斯电梯、平安保险、太平洋保险、人民保险。在明察调查中,中国电信南宁分公司、南宁火车站、广西民族医院、自治区人民医院、广西医科大附属医院、南宁市人民医院、南宁市第二人民医院等单位也因服务到位而拿了满分。  国家质检总局的调研员刘京起现场指导了这次查访南宁城市服务质量的活动。他说,企业或单位能否拿满分,要靠服务细节来决定,比如能否及时到现场、服务态度好不好、售后是否畅通等。  在暗访现场看到,接到报修、救援等后,有16个品牌企业或单位的有关人员当晚就赶到了事故现场。  刘京起说,根据国家规定,家电企业可允许24小时内安排上门检修服务,在南宁被调查的15家家电企业中,有5家企业当晚赶到了事故现场,包括被调查的3家空调企业,这表明南宁空调售后服务反应较快。  看问题  部分品牌唱空城计  安全门、汽车、电梯、保险4大行业单位涉及人身安全,在接到求助之后,应必须迅速组织人员赶到现场。刘京起透露,特别是电梯行业,虽然国家没有明文规定,但业内有个行规,就是不管求助电梯是否是自己的品牌,接到求助后必须立刻采取行动,实施救助。  在暗访现场,注意到,广州日立电梯是被调查的3家电梯企业之一,结果,该企业的售后人员称,不是他们品牌的电梯就不能安排人员上门救援。  22日晚9时许,美的热水器的售后人员接到调查人员的漏水报修后,表示在一两天内安排上门服务,没有给出一个明确的上门时间。  安全门行业是这次暗访调查发现问题严重的行业。按照规定,该行业的售后救助须保持24小时畅通,但在被暗访的4个品牌中,有3个品牌的售后救助在40分钟内连拨3次均没有人接。这3个品牌分别是星月神、美心、王力。  在明察行动中,一些差强人意的服务应引起有关企业或单位重视。  比如,一汽大众弘捷店、奇瑞汽车吉瑞店、金杯海狮弘晨店服务不主动热情,不能提供投诉处理有关信息。个别店工作人员着装不统一,洗手间和销售大厅不及时打扫卫生,未设试乘试驾车,整车销售没有标价。

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